1樓：匿名使用者
合適的**+熱情、周到的服務=顧客滿意
2樓：匿名使用者
一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，philipkotler認為，「滿意是一種人的感覺狀態的水平，它**於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較」。從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。
美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為：「我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西」。
在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的「顧客價值」，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。
對於企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是「顧客忠誠」。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。
如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是乙個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他產品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。
何謂客戶信任
顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴，它是顧客滿意的不斷強化的結果，與顧客滿意傾向於感**覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。一般地說，顧客信任可以分為3個層次：
認知信任——它直接基於產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了他個性化需求，這種信任居於基礎層面，它可能會因為志趣、環境等的變化轉移；
情感信任——在使用產品和服務之後獲得的持久滿意，它可能形成對產品和服務的偏好；
行為信任——只有在企業提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現是長期關係的維持和重複購買，以及對企業和產品的重點關注，並且在這種關注中尋找鞏固信任的資訊或者求證不信任的資訊以防受欺。
長期以來，管理者都認為市場份額是取得利潤的原動力，20世紀70年代中期的pims(profitimpactofmarketshare)模型支援了這種觀點。但earlsasser教授發現這種觀點是不一定正確的，因為他發現乙個與高利潤和快速增長更密切相關的因素是顧客信任，而不是市場占有率。
一種似是而非的觀點
在營銷管理理論中，顧客忠誠是乙個被廣泛使用的概念，但顧客忠誠實際上只是一種誤解。
當市場營銷的專家們提出「顧客忠誠」這一概念時，企業經營管理的至上理念是大規模生產，即企業先按照自己對顧客需求的理解設計產品，然後通過長時間的大規模生產降低成本，吸引顧客購買。在整個過程中，企業是主導，處於主動的地位；顧客作為企業產品的接受者，只能接受企業為「他們」設計、生產的產品，顧客選擇性差。特別在短缺環境下，顧客不得不重複購買相同的產品。
這種重複購買給人的錯覺是「顧客忠誠」。
其實，在個性化感性消費時代，產品品種繁多，產品同質化日盛，產品生命週期縮短使得顧客不可能長期對某企業和某產品「忠誠」。
從另一方面而言，顧客忠誠的物件是企業或產品，因此顧客忠誠是顧客對企業或產品忠誠，這是以產品為中心的產物，現在的情況應該是企業對顧客忠誠。只有這種觀念的轉變才能使企業為顧客服務，實現顧客價值最大化。
以顧客忠誠為指導的市場營銷可能導致：企業或產品獨自尊大，脫離顧客，服務質量差；企業為了達到銷售目的，濫用消費案例，販賣顧客善意，引誘顧客消費；銷售過程中的急功近利，不講信用，不擇手段，等等。
3樓：匿名使用者
營銷的不僅僅是產品，也是態度和服務，而顧客更在意的不僅僅是產品更是它的附加價值。
4樓：匿名使用者
市場營銷就是把產品從開始醞釀到設計到生產，再到消費者的手裡面這乙個很長的過程，期間營銷者的所有所使用的所有方法，都是為了能夠讓產品到達消費者的手裡面，並最大程度的使消費者滿意並能夠再次購買，所以營銷的好壞在很大程度上會決定到顧客的滿意程度！
市場營銷學中顧客滿意的含義和內容
5樓：羅曼蒂克
1、含義
顧客滿意(customer satisfaction) 是以購買者知覺到的產品實際狀況和購買者的預期相比較來決定的。
如果產品的實際狀況不如顧客的預期，則購買者感到不滿意; 如果實際狀況恰如預期，則購買者感到滿意; 如果實際狀況超過預期，則購買者感到非常滿意。顧客的預期是由過去的購買經驗、朋友的意見、以及營銷人員和競爭者的資訊和承諾來決定。
2、內容
「產品滿意」是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、**、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的基礎因素。
「服務滿意」是指產品售前、售中、售後以及產品生命週期的不同階段採取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每乙個環節上都能設身處地地為顧客著想，做到有利於顧客、方便顧客。
「社會滿意」是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利於社會文明進步。
擴充套件資料：
1．社會規範與情境因素
ajzen&fishbein(1972)認為主觀的行為規範．會受到社會規範的影響。例如．當乙個少年消費者對一件時尚款式的服裝表現出極高的態度傾向時，他也許會覺得他的父母對他穿此類服裝感到反感而取消購買的決定。
澳大利亞學者macintosh& lockshin(1997)在對零售業的研究中證明了商店型別、地理位置等社會規範與情景因素對顧客忠誠的影響作用
2．產品經驗
顧客先前的經驗和知識會很大程度地影響顧客的態度與行為(montoya—weiss voss& grewai．2003)。顧客以前的經驗無形中也就構成了今後使用這種服務的滿意度的門檻。
在顧客忠誠的形成過程中，產品經驗通常作為乙個情景因素發揮著調節作用(嚴浩仁．2005)。
3．替代選擇性
如果顧客感知現有企業的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務專案或者較高的利潤回報 他們就可能決定終止現有關係而接受競爭者的服務或者產品。
如果顧客沒有發現富有吸引力的競爭企業，那麼他們將保持現有關係，即使這種關係被顧客感知不太滿意(bendapudi& berry 1997：dube& maute．1998．嚴浩仁．2005)。
4．轉換成本
轉換成本指的是顧客從現有廠商處購買商品轉向從其他廠商購買商品時面臨的一次性成本。由於轉換成本存在顧客終結當前的關係先前的投資就會受到損失，於是就被迫維持當前與**商之間的關係，即使顧客對這種關係不滿意，因此顧客轉換成本較高時顧客的行為忠誠也較高。
jones&motherbaugh的研究表明當轉換成本非常小時，由於大部分人喜歡嘗試多樣性．即使一些顧客高度滿意，但重購率並不高
6樓：羅賢清
1、顧客滿意(customer satisfaction) ，是指顧客對一件產品滿足其需要的績效(perceived performance)與期望(expectations)進行比較所形成的感覺狀態。
2、顧客滿意 customer satisfaction
顧客對其要求已被滿足的程度的感受
注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。
注2：即使規定的顧客要求符合顧客的願望並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
菲利普·科特勒認為，顧客滿意「是指乙個人通過對乙個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態」。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。
從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函式。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。
一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，philipkotler認為，「滿意是一種人的感覺狀態的水平，它**於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較」。從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。
美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為：「我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西」。
在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的「顧客價值」，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。
對於企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是「顧客忠誠」。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。
如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是乙個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他產品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。
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