1樓：匿名使用者
、一位客人來到總台，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只向住店六次以上的常客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查詢核對，結果沒有發現這位客人的名字，當服務員把調查結果當眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。
此時正值入住登記高峰期，由於他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。
問題：（1）、服務員應如何處理類似事件？
（2）、處理類似事件應特注意什麼問題？
分析及參***：
處理類件時要按以下幾點進行：（1）總台服務人員遇到這種情況，應及時示前台經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱怒。（2）由前廳經理或前廳管理人員，將事離現場，或請客人到茶座、吧小坐。
（3）先聽取客人的意見，然後再做細緻耐心的工作。（4）堅持酒規定的七折優惠條件，但對這位客人也享受優惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內部規定的允許範圍內，對這位客人給予適當照顧和幫助。
（6）對客人能夠理解、支援酒店的規章制度，表示誠摯的謝意。
總台服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對於不符合優惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發生
簡述一下學習旅遊心理學的職業價值
2樓：小鈴鐺
旅遊心理主要包括旅行社服務心理、導遊服務心理、旅遊酒店服務心理、旅遊企業其他服務心理、旅遊企業員工心理等內容。
旅遊心理學的內涵 從心理學的角度,運用心理學的研究方法**旅 遊活動中人的心理活動和行為規律的學科。
二、旅遊心理學的性質1、應用性2、交叉性3、普遍適應性4、發展性.
旅遊心理學主要內容包括初識心理學、旅遊行為中的心理分析、旅遊組織中的心理分析。本書在編寫過程中，大量採用心理學測試及實際工作的案例來激發學生的學習興趣，目的是讓學生能按「學中做，做中學」的理念來學習掌握旅遊心理學的相關知識。
3樓：泡泡豬和轉轉豬
旅遊心理學是在整個旅遊業中一門新的學科，也是一門日日漸紅的學科，當然它在旅遊
活動中起著十分重要的作用，被旅遊業界視為旅遊從業人員的必修課程。因為只有了解了旅
遊者在食、住、行、遊、購、娛方面的旅遊心理活動，才能最大程度的為旅遊者提供周到、
滿意的服務旅遊業作為第三產業，它的重要地位已不可小覷，在國家及各級**的大力扶持
下正向更高的層次邁進，方方面面都在緊鑼密鼓的不斷完善。因此，為了是旅遊業更好的發
展，為了提高旅遊服務質量和效率、為旅遊從業人員提供心理學依據，為了讓旅遊者得到更
為滿意和周到的服務，
旅遊心理學便應運而生了，
並將會在旅遊業中發揮著極其重要的作用。
遊服務人員能夠掌握旅遊心理學，能夠在社會和實踐的工作中應用，這樣會使旅遊業
能夠會邁上乙個新的台階，會讓旅遊服務人員的素質達到乙個更高的層次，也會讓來旅遊的
客人們留下更美好的印象。旅遊心理學是一門新型學科，它主要從是從心理學角度去研究旅
遊和旅遊業的。旅遊心理學主要包括旅遊消費行為，旅遊服務行為和旅遊消費心理傾向，它
主要是研究旅遊活動中人的行為規律的科學。旅遊心理學的研究物件旅遊心理學是研究旅遊
活動過程中人們的心理及其規律科學。旅遊者心理活動是旅遊者在旅遊活動過程中對旅遊刺
激物的反映活動
, 是人腦所具有的特殊功能和複雜的活動方式。旅遊者的心理因素是從始至
終影響著旅遊活動全過程的重要因素，因此，成為旅遊心理學研究的最主要內容。旅遊心理
學就是通過對旅遊者的動機、旅遊者的知覺、旅遊者的態度、旅遊者情緒、旅遊者美好體驗
等方面的研究，探索心理因素對旅遊行為產生、選擇和心理效果的影響。這些問題都必須從
理論和實踐上加以剖析，從中找到規律，因為了解旅遊者的心理活動規律，有利於我們科學
地、正確地去了解旅遊業的服務物件，從而才能提供更為滿意的服務旅遊從業人員素質的高
低直接影響到我國旅遊業的興衰。旅遊心理學是心理學的乙個分支，是研究旅遊者和旅遊從
業人員心理活動及其規律的科學，對旅遊業有著極其重要的作用。旅遊企業服務人員在工作
中隨時會遇到各種各樣的人或事，有時會遇到令人非常氣憤的事，難免會有情緒的爆發，從
而給旅遊服務質量和企業形象帶來損害。因此，旅遊從業人員必須善於控制不必要的激情和
不良心境。從而始終保持積極健康的良好心境。在旅遊服務中
, 處理好人際關係不僅是乙個
技能問題
, 而且是乙個藝術問題。由於旅遊工作者既會受到對方積極的心理影響
, 有可能受
到某些消極的心理影響
, 還會由於接待物件的不斷變化而到來的人際關係的變化
, 在這種復
雜的人際環境中要能妥善而巧妙地處理好人際關係
, 給旅遊者以積極、良好的心理影響。我
們在簡介學習旅遊心理學在整個旅遊業中有這麼幾點作用：有助於旅遊業開展有針對性的服
務，有助於提高旅遊企業及內部管理水平，能為科學地開發旅遊資源和安排旅遊設施提供心
理學依據有助於旅遊企業旅遊市場競爭中獲勝。
由於當今社會的快速發展以及當代人們的物質生活水平有了很大的變化，
然而人們的精
神層面業日益不斷地變化，而且他們的追求裡也不斷的提高，因此人們把旅遊當作是一種精
神層面上的享受，旅遊服務又是有償服務，所以對旅遊服務過程中的人際關係具有很強烈的
要求。旅遊者的種種人際關係
, 都是影響旅遊行為產生
, 影響旅遊選擇和對旅遊活動的評價
的重要因素。
往往旅遊者感到滿意甚至產生欣賞和感激之情，
或者產生不滿足甚至進行投訴，
大量的都是旅遊服務中人際關係方面的問題。在旅遊活動中
, 會形成各種人際互動關係，旅
遊過程中對旅遊者產生心理影響的人際關係有兩個方面，由於旅遊者處於異地他鄉，面對生
疏的環境和陌生的人，容易產生緊張和不安的感覺。在這種心理狀態下，他們對旅遊服務中
的人際關係是非常敏感的，這也突出地表明旅遊服務中人際關係對旅遊者心理的重要作用。
旅遊管理的心理旅遊業服務質量的提高和工作成敗的關鍵，在於科學的管理。管理最重要的
職能是調動員工的工作積極性
,創造性地去實現組織的目標。
旅遊心理學應在管理工作方面研
究如何遵循人的心理和行為方面的特點採取有效的措施。在旅遊管理實踐中
, 旅遊心理學是
從旅遊管理心理、員工心理的角度
, 研究如何調動員工工作的積極性、如何引導員工培養良
好的心態。
克服挫敗感、
與旅遊者建立良好的關係等
,可以使旅遊管理工作更加科學化、
人性化。同時,
還可為旅遊企業員工培訓提供理論原則與方法。
旅遊工作者能否積極主動地為遊客
服務,也是能否提高旅遊服務質量的關鍵。要使旅遊者得到最好的服務
, 關鍵在於擁有一支
高素質的員工隊伍。這就需要管理者將員工的利益放在首位
, 關愛下屬、尊重下屬。只有對
員工的感受和需要深入地了解
, 才能使員工獲得提供優質服務所不可缺少的精神力量，做一
個有心人旅遊業作為第三產業，它在其中的地位日益重要，在國家和**的大力扶持下，發
展的更加壯大，各種體制也在不斷地加以完善，在旅遊業中扮演著重要角色的便是導遊員。
在先進的硬體條件下，導遊也必須提高自身修養和素質，旅遊從業人員素質的高低直接影響
到我國旅遊業的興衰。旅遊心理學是心理學的乙個分支，是研究旅遊者和旅遊從業人員心理
活動及其規律的科學，對旅遊業有著極其重要的作用。心理素質是指人們的感覺、知覺、記
憶、思維、意志、情感、興趣、氣質、性格和能力的先天具有和後天形成的內部諸要素的總
和。職業心理素質是從事某種特定職業的人所應具有的特有的心理素質。旅遊企業服務人員
在工作中隨時會遇到各種各樣的人或事，有時會遇到令人非常氣憤的事，難免會有情緒的爆
發，從而給旅遊服務質量和企業形象帶來損害。因此，旅遊從業人員必須善於控制不必要的
激情和不良心境。從而始終保持積極健康的良好心境。在旅遊服務中
, 處理好人際關係不僅
是乙個技能問題
, 而且是乙個藝術問題。由於旅遊工作者既會受到對方積極的心理影響, 有
可能受到某些消極的心理影響
, 還會由於接待物件的不斷變化而到來的人際關係的變化, 在
這種複雜的人際環境中要能妥善而巧妙地處理好人際關係
, 給旅遊者以積極、良好的心理影
響。與旅遊者的互動心理旅遊活動是人們的社會活動之一。做乙個有心人，時刻觀察遊客的
心理活動，以便使自己的服務更有針對性的進展，讓遊客滿意而歸。導遊員作為和遊客直接
接觸的服務人員，
應該不斷的提高自身的素質，
使自己的笑容更加的親切自然，
富有親和力，
拉近自己與旅遊者之間的距離。走進旅遊者的心裡，了解他們內心的真實想法和感受，在對
症下藥，讓自己的服務更有針對性，起到事半功倍的效果。在旅遊過程中，導遊員要觀察每
乙個旅遊者的言談以及舉止，從中發現問題，及時的去解決，做乙個有心的人，得要旅遊者
的讚賞和認可。使旅遊著，玩的開心，玩的盡興，是每乙個導遊員的心願。然而學習旅遊心
理學他能夠我們更好的地在旅遊業中，行使和履行旅遊帶團中發揮及其重要的作用，有助於
合理開發旅遊資源和設施開發旅遊資源是以旅遊者作為主體而設計的。旅遊資源的開發和設
施的安排主要是以旅遊者的需要為前提的，以能否滿足旅遊者的需要為制定方案的依據。旅
遊業的一切設施，無論它現代化程度多高，也都必須是在充分考慮到旅遊者生理和心理特點
的前提下，才能論證它的科學性和實用性。所以了解和掌握旅遊者的心理對旅遊資源的開發
起到至關重要的作用。
總而言之。
，習旅遊心理學有助於旅遊從業人員根據旅遊消費者的行為，
分析和了解旅
遊消費者的心理活動，從而能有針對性的更好的為旅遊者服務周到、滿意的服務。雖然我區
的旅遊業現在是乙個很紅的行業，僅僅憑優越的自然環境和侷限在現在這個樣子，不會有太
大的變化和發展，
也不能在我區的經濟文化各領域的帶動性的作用，
，是不能充分滿足旅遊者
需要的，只有在了解旅遊者的心理傾向和心理特點的前提下，才能自覺地、主動地開展有針
對性的服務，滿足不同旅遊者的心理需求，才能使他們產生積極愉快的心理體驗，形成美好
而深刻的印象，這樣才能創造出最佳的服務水平。使旅遊者享受到「賓至如歸」的感覺。相
信旅遊心理學的應用會使我國的旅遊業邁上乙個新的台階，會讓我們的旅遊服務人員的素質
達到乙個更高的層次，會讓來旅遊的人們留下更美好的印象。
心理學案例分析,心理學案例分析？
大學生心理諮詢案例之一 乙個女大學生的考試焦慮 順德職業技術學院網 釋出日期 2010 11 2 加入收藏夾 來詢者基本情況 吳某，女，19歲，某學院某系學生。從一年級第二學期開始進行心理諮詢，諮詢已堅持了三個學期。學期初始階段很少來詢，每到期末複習考試前乙個多月就主動來詢，與諮詢老師常有 聯絡。主...
旅遊心理學中群眾的定義,名詞解釋旅遊心理學
求全指要求全面 景點，遊客到乙個地方就想把那裡名勝古蹟都看看。祝福你 把中國的文化介紹給外國人,從旅遊心理學定義,說明她的行為如何符合定義？把中國的優秀文化介紹給外國人，實際上彰顯了導遊對於中國傳統文化的認可和積極推廣。名詞解釋 旅遊心理學 旅遊心理copy學是心理學的 乙個重要分支學科，是心理學的...
心理學個案分析，心理學有趣案例
發展心理學認為 人生在童年的依戀關係影響人的一生，孩子在與母親或者主要照顧著之間的關係，對孩子看待自己和這個世界的方式起到了強有力的塑造作用。如果還在成長過程中如果缺少穩定的 可 的生活節奏，如果壓力得不到釋放，需要忍受憤怒 羞辱和沒有存在價值的感覺，這些無疑都將為性格塑造埋下大大的隱患，從而影響的...