1樓：最愛秋天的傳說
(一)仔細了解遊客投訴的原因
景區服務內容豐富、涉及面廣，因版此要充分了解遊客投訴景區權的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，儘量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(**、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理
了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟
受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。
該案例給導遊員的啟示是什麼？如何預防該遊客的投訴
2樓：盜夢語者
首先，你需要了解一下旅遊者的投訴心理：
(1)要求尊重
受尊重是人們最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是處理人際關係的重要原則之一.
旅遊者到異國他鄉參加旅遊活動,如果旅遊從業人員在食,住,行,遊,購,娛等方面的服務沒有到位,使旅遊者花了錢而沒有享受到相應的服務,所預期的目的沒有實現,會使旅遊者產生挫折感,會使他們感到沒有得到應有的尊重,會認為自己的權利受到了侵害,心靈受到了創傷.因此通過投訴尋求權利保護,以後的心理上的平衡.
(2)需要發洩
宣洩,是指當乙個人遇到某中挫折時,把由此而引起的悲傷,懊惱,憤怒和不滿等情感痛痛快快地"發洩"出來的心理調節方法.把情緒發洩出來後,就可以比較理智地對待遇到的挫折,也就比較容易忘掉該挫折,而不至於總是耿耿於懷,從而達到一種平和.投訴的旅遊者正是因為自己受到了不公平的待遇,遭到了某種挫折,客觀上需要尋求心理上的某種平衡.
此時,讓旅遊投訴者"宣洩"自己的感情,讓他們"出了氣再說"或者"出了氣再走",就成為旅遊投訴者尋求心理平衡的一種途徑.
所以,對待旅遊投訴者,必須耐心,仔細,專注,認真地傾聽他們的"宣洩",鼓勵他們把事情經過述說出來,不能打斷投訴者的訴說,更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重,要敏感地洞察對方感到委屈,沮喪和失望之外,並給予安慰和同情.
下面我詳細的給你說一下關於旅遊投訴的處理:
(1)調解
調解,是指旅遊投訴管理機關主持旅遊投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛,達成協議的行為.
旅遊投訴所涉及的大部分是民事糾紛,所以旅遊投訴受理機構應盡量調解.這樣做,既可保護旅遊者的合法權益,又可以避免矛盾激化.不過,調解不是活稀泥,而要以事實為基礎,以法律為準繩,使有錯放承認錯誤,受損方得到補償.
而且必須在雙方完全自願的基礎上進行調解,使雙方心悅誠服地達到調解的目的.
(2)處理決定
1.屬於投訴者自身的過錯,旅遊投訴管理機構可以決定撤消立案,通知投訴者並說明理由.
2.屬於投訴者與被投訴者共同過錯的,旅遊投訴管理機構可以決定由雙方各自承擔相應責任.雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自行協商確定,也可以由投訴管理機關決定.
3.屬於被投訴者的過錯,旅遊投訴管理機構可以決定由被投訴者承擔責任.可以責令被投訴者陪禮道歉,或者依據法律承擔賠償責任.
4.屬於其他部門的過錯,可以轉送有關部門處理,但這並不表示旅行社沒有任何責任.旅遊過程中發生質量問題,一般是組團社先行賠償旅遊者的損失,之後再追償.
面對遊客投訴時，導遊的處理原則有哪些
該案例給導遊員的啟示是什麼？如何預防該遊客的投訴
首先，你需要了解一下旅遊者的投訴心理 1 要求尊重 受尊重是人們最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是處理人際關係的重要原則之一.旅遊者到異國他鄉參加旅遊活動,如果旅遊從業人員在食,住,行,遊,購,娛等方面的服務沒有到位,使旅遊者花了錢而沒有享受到相應的服務,所預期的目...
導遊員如何辦理跨省或者跨城市的導遊證變更
導遊跨省或跨城市調動，涉及到發證機關和導遊證編號的變更。原發證機關還需收回變更人員導遊證 打孔作廢，並在 申請導遊證登記表 中註明 原證已收回 跨地變更 換髮 字樣。變更人除持原發證機關的證明和領取導遊證所要求的四項材料外，還應提交原單位年審培訓證明材料。經市旅遊局核准後，並通過福建省 廈門市導遊基...
導遊員在旅遊工作中的地位和作用是什麼
導遊人員是接待工作中的核心人物。他在遊客中是旅行社的代表，在和各相關單位的交涉中是遊客的代表。乙個團是否得到認可，很大程度上取決於導遊的作用。100 1 0導遊是最容易成為1的人！導遊人員在旅遊業中的地位與作用 在旅遊業當中最不可缺少的就是導遊了，導遊好比軍隊裡的士兵，好比建築的一磚一瓦，在整個群體...